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Los comentarios negativos y las quejas pueden afectar la reputación de tu marca y la opinión de otros clientes si no se resuelven a tiempo, pero ¿cómo manejar una crisis con mis clientes a tiempo?

El consumidor siempre ha tenido la última palabra, pero de unos años a la fecha, gracias al uso de la tecnología la relación entre empresas y consumidores se ha modificado. Este cambio tiene que ver más allá del precio o el producto, sino más con la experiencia marca-cliente, pues los consumidores desean experiencias personales y atractivas que se conviertan en relaciones duraderas. Cuando se hace bien, estas relaciones pueden convertirse en compromisos de por vida.

El Informe de impacto de la experiencia del cliente explora la relación entre los consumidores y las marcas, basado en una encuesta realizada  por RightNow y dirigida por Harris Interactive, el estudio reveló que el 73% de los consumidores dicen que una atención al cliente amable puede hacer que se enamoren de una marca, mientras que el 86% están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una atención al cliente de mejor calidad.  Por esa razón, saber cómo comunicarse con los clientes es fundamental para ganarse su lealtad.

 

El 73% de los consumidores dicen que una atención al cliente amable puede hacer que se enamoren de una marca.

Los comentarios negativos y las quejas pueden afectar la reputación de tu marca y la opinión de otros clientes, si no se resuelven a tiempo. Se sabe que cerca del 66% de los clientes que llegan a tener algún altercado con la marca, no regresan a comprarle y, lo peor, mencionan su experiencia negativa con otras personas en su entorno. Es por eso que te damos lo siguientes tips para que puedas manejar una posible crisis con mis clientes.

1.- Usa el tono adecuado

Utilizar un tono amable es clave para lograr que los clientes se sientan cómodos, sobre todo cuando ya ha habido algún problema que ha costado tiempo y enojo. Los encargados de dar atención al cliente deben utilizar un lenguaje positivo que asegure al cliente que se va a resolver su problema. Transmitir voluntad para apoyar el cliente en encontrar una solución resulta mucho más benéfico para tu marca.

2.- Evita el lenguaje negativo

Las frases negativas de cualquier tipo deberían evitarse en las comunicaciones de la atención al cliente, así como un lenguaje que implique dudas o falta de responsabilidad. Este tipo de comunicación hace que los clientes pierdan confianza y genera que asuman una postura apática. Es por eso que los agentes de atención al cliente deben mostrar en todo momento voluntad para encontrar soluciones y asegurar al cliente que están resolviendo el problema.

El 86% de los consumidores están dispuestos a pagar hasta un 25% más por una mejor atención al cliente. 

3.- Entusiasmar al Cliente

Una forma de conectar con los clientes es animándolos con palabras, es decir, el cliente tiene la razón, cuando un cliente haga una pregunta sobre el problema, las frases como “Tiene toda la razón”, “Comprendo”, animan al cliente y reduce la posibilidad de generar sentimiento negativo pues muestran que el agente respeta la inteligencia del cliente y que asume una actitud con la que da importancia a la situación del cliente.

4.- Admitir el error

Para evitar un entorno negativo, en todo momento es obligatorio mostrar una actitud comprometida con el cliente, así éstos se mostrarán más receptivos con una persona que con una organización. Ahora bien, si el problema efectivamente es real, no cabe duda que tienes que reconocer el error y afrontar la responsabilidad, para finalmente actuar en consecuencia ofreciendo disculpas al cliente, este será el inicio para resolver en mejores términos la situación.

5.- Demuestra que el cliente es primero

Como empresa, debes ser receptivo a lo que tus clientes tienen que decirte, pues con esa información vas a determinar el problema e incluso podrás ofrecer una solución inmediata.

6.- Capacita al personal de tu empresa

Debes dedicar gran parte de tus esfuerzos en capacitar a todo aquel que tenga que ver con la satisfacción de tus  clientes y que tenga contacto con ellos. Tener en la mente que el cliente es el primero es la clave de una comunicación positiva  en la atención al cliente.

Recuerda que la satisfacción del cliente dependerá de qué tanto le dediques tiempo y prestes atención, los resultados los verás cuando permanezcan a tu lado. El punto clave para resolver cualquier problema es la comunicación, comienza a generar tu plan de manejo de crisis y opéralo pues brindará tranquilidad a tu empresa.

Fuentes:

  1. http://www.oracle.com/us/products/applications/cust-exp-impact-report-epss-1560493.pdf
  2. https://www.vocalcom.com/es/blog/servicio-al-cliente/6-consejos-para-una-comunicacion-positiva-en-la-atencion-al-cliente/
  3. https://www.puromarketing.com/30/23228/posible-convertir-critica-negativa-experiencia-positiva.html
  4. https://es.shopify.com/blog/37889541-7-consejos-para-manejar-las-crisis-con-tus-clientes
  5. https://www.maidertomasena.com/no-te-lo-puedes-perder-otras-palabras-empleas-te-estan-perder-clientes/
  6. http://www.pymerang.com/ventas-y-servicio/ventas/plan-de-ventas/comunicacion-al-cliente/248-tecnicas-para-tener-un-cliente-positivo
  7. http://www.brandchats.com/es/2014/10/30/5-pasos-para-convertir-una-experiencia-negativa-con-el-consumidor-en-positiva/
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